Empresa

Lo que importa es la actitud vía @ferranadria #innovación

Buenas noches amig@s.

Esta madrugada, mientras terminaba de confeccionar unas facturas para el cierre del segundo trimestre así como la preparación de otros documentos del actual … me he cruzado con este estupendo vídeo de D. Ferran Adriá que no me ha dejado indiferente y he decidido compartirlo así como hacer una reflexión antes de acostarme:

Los que me conocen bien, ya saben lo pesado que soy con ciertos valores, tales como la humildad, discreción, gratitud, perseverancia y trabajo duro entre otros.

Nunca se me olvidará aquel libro de Art Williams y su título “Pushing up people” que nos recomendaban a los agentes financieros de una conocida entidad bancaria estadounidense para motivarnos en nuestras propias ventas y aprender a motivar las ventas de nuestro equipo además de la consecución de objetivos.

Como yo digo, no te creas grande, haz grande a tu equipo y predica siempre con el ejemplo (sino, tus palabras se quedarán en el aire y nadie te seguirá). ¡No guardes tu conocimiento, compártelo, duplica y triunfarás! Y tranquil@, mala hierba hay en todos los lados, lo compartas o no, pues quien desea hacer daño, lo hará le enseñes el camino o no.

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Bueno, y como ya empiezo a irme por las ramas, os dejo mi Novena particular y la esencia del vídeo que yo he podido observar;

Novena:

-Humildad.

-Constancia.

-Discreción.

-Entusiasmo.

-Agradecimiento.

-Servicio.

-Solidaridad.

-Comprensión.

-Agudeza/Picaresca.

Reflexión:

Cito textualmente las palabras de Ferran Adriá:

Yo puedo, no hace falta ser grande, es simplemente una actitud.

Desde el año 1983 que llegué al Bulli hasta el año 1998, quince años de mi vida, no llegaba a final de mes para pagar a mi equipo”

Él no desistió, innovó, invirtió parte de su beneficio (cuando lo tuvo) y luchó por su sueño hasta lograrlo. Nada es gratis y el éxito, mucho menos.

Aquí os dejo la Novena de Rocky:

El precio del éxito

¡Hasta la próxima mentes inquietas y ved el vídeo que tan sólo dura 2´29´´ !

Fuente vídeo: Canal You Tube Ferran Adriá

Escuchar y adaptarse #Comercio

Buenas tardes amig@s.

Retomo la actividad en el blog con un artículo a cerca de la importancia de saber escuchar a las personas.

Como sabéis, hace ya un tiempo que he vuelto a retomar la calle iniciando un negocio de distribución de productos gourmet.

Años atrás varios han sido los diferentes tipos de trabajos que he realizado como Representante o Vendedor y siempre he tenido una gran frase en mente que he aprendido de los congresos a los que he asistido como Agente Financiero o escuchando al gran Iosu Lazcoz de http://optitud.es/iosu-lazcoz/: “El éxito en las ventas es proporcional a la capacidad de escucha” o lo que es lo mismo, escucha más y habla menos para aumentar tus ventas.

Bueno, pues como tenemos la mala costumbre de tropezar varias veces con la misma piedra, hasta que no he arriesgado tiempo y dinero con algo serio, no me he dado cuenta de la verdadera importancia de esa frase.

De este modo, los motivos principales para desarrollar esta faceta las resumiría en los siguientes puntos:

-Escuchar cuando vamos a vender nos da información de las necesidades del cliente potencial a la hora de diseñar nuestro discurso y tener mayor éxito.

-Escuchar a un cliente existente nos da los motivos por los que seguiría con nosotros y por los que no, con lo cual, es una de las mejores maneras de saber qué es lo que le gusta o no a la hora de adaptar nuestro producto o servicio con el objetivo final de la fidelización.

Por este motivo, es fundamental además, de realizar una buena gestión de cobros y de atención al cliente, practicar una escucha activa, tomar nota de sugerencias/necesidades/quejas para luego poder realizar los cambios que hagan que nuestras relaciones comerciales perduren en el tiempo así como lograr mayor cuota de mercado.

Y como bien dice el mono;

Querer es poder

Imagen de You Tube

Pensemos en cómo hacer el cambio y no en por qué no se puede hacer. Para sobrevivir, debemos de tener capacidad de cambio y en muchas ocasiones desaprender para aprender. Buen  ejemplo de ello es el artículo que acaba de publicar hoy mi gran amigo Jorge Jiménez Suárez de Hgm-Marketing y Publicidad http://www.hgm-marketing.com/blog/corporacion-y-transformacion-digital/

Captar y fidelizar clientes por @aritzrica

Buenos días a tod@s. Siempre hablamos de comunicar, interactuar, crear engagement y todo eso es muy bueno y nos ayuda a vender (si lo hacemos bien)En realidad, de nada sirve ser un buen comunicador y un excelente publicista si luego no logramos el objetivo por el cual hemos sido contratados; incentivar las ventas; puesto que no les somos rentables y prescinden de nuestros servicios.

Pero esto no sólo pasa en internet, el mundo del social media, del marketing online, marketing y publicidad en general y el departamento de comercial; pasa en “todas” las áreas de la empresa.

Os voy a poner un ejemplo sencillo y personal:

Desde mayo de 2009 hasta mayo de 2013 he estado trabajando en un concesionario de Guipúzcoa como administrador de empresas en apoyo al jefe de administración y al delegado de ventas.

Allí todos venden bien directa o indirectamente;

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Desde los vendedores pasando por mi a través de la promoción on line de la venta de vehículos, gestión de correos electrónicos y llamadas de clientes potenciales, apoyando en la exposición cuando ellos no dan a vasto (pasar clientes), así como agilizando su trabajo de documentación necesaria para el cobro de las operaciones (todo esto aparte de las funciones originales del puesto; contabilidad, facturación, gestoría …) etc.

Empiezo a poner ejemplos del resto del personal que si hablo sólo de mi os voy a aburrir:

El jefe de administración vende pues atiende las llamadas de la centralita que tanto ventas, como recambios como taller no pueden atender. Su misión, aparte de sus tareas habituales, es la de coger los recados de clientes que están interesados en coger cita para taller, pedir algún repuesto o en algún vehículo de la concesión (nuevo o de ocasión).

Pasemos ahora al taller; evidentemente el chico de recepción tiene una clara misión  de venta a través del cierre de citas (por teléfono o en persona) así como del cobro de las facturas; no es tarea fácil lidiar con las personas tanto a la hora de cobrar como de cerrar citas y también hace labores de prospección realizando llamadas a clientes o ex clientes usando la base de datos existente. Yo mismo en alguna que otra ocasión he tenido que hacer esas labores de telemarketing; técnica muy efectiva por cierto debido a su bajo coste (las llamadas) e índice de efectividad; pues al final de lo que se trata es de ser cordial, ofrecer interesantes descuentos y ser hábil a la hora de cerrar la cita.

Y ahora os preguntaréis … ¿y los mecánicos también venden? Pues sí, ellos también. ¿Cómo? A través del asesoramiento de la reparación y ofreciendo un buen servicio de la reparación o lo que es lo mismo, vía una buena satisfacción del cliente así como su consiguiente fidelizacion. Aquí también entra en juego el servicio post venta y la gestión adecuada en cada momento de las reclamaciones para evitar la fuga de clientes. ¿Cuántos de vosotros volvéis a un taller porque el mecánico os cae bien y no os engaña? ¿Buena pregunta verdad? Pues ahí está una de las claves del éxito de un taller de reparaciones. Como me suele decir un ex jefe y amigo con el cual coincido en ocasiones en eventos; “la clave de nuestra subsistencia Aritz es, entre otras cosas, la honestidad en los negocios

Pasemos ahora al departamento de recambios. Hay dos personas; el “almacenero” y el jefe de recambios. Ambos claramente orientados hacia la venta. Gran parte de las ventas, se producen vía telefónica y online. Prevaleciendo el teléfono sobre las vía virtual (hasta el momento). El jefe de recambios es un “perro viejo” y tiene muy bien atados a todos sus clientes ofreciendo a aquellos que mayores pedidos le hacen mejores descuentos y facilidades de pago. Pero el chaval del almacén no se queda atrás pues es un lince atendiendo el teléfono y respondiendo a e-mails tanto para atender a pedidos como para mandar presupuestos. Además, ambos llevan una excelente gestión de cobros, de hecho, su ratio de endeudamiento es casi cero y apenas hay morosos; por otro lado, hay otra frase que a mi me gusta mucho: “vender sin cobrar no sirve de nada” puesto que tan importante es lo uno como lo otro. Pero su jefe, no contento con eso, de vez en cuando sale a hacer visitas para captar nuevos clientes o crear potenciales clientes de talleres mecánicos y carrocerías de la provincia a través de una labor más de prospección de mercado. Por ejemplo, muchos talleres no le piden a él las piezas por desconocimiento del precio de sus recambios (eso se evita tras la visita). Cada taller o carrocería que logra hacer como nuevo cliente suma en la facturación de la empresa (además, las piezas llevan su margen de beneficio) y también en la consecución de los objetivos anuales o trimestrales que la marca establece al concesionario por la compra de repuestos.

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He de decir que mi clara orientación hacia las ventas me viene tras varios trabajos de autoempleo, años de experiencia como representante de comercio, promotor de ventas e incluso delegado provincial además de mi formación académica en ciencias empresariales, que quieras o no, desde el principio te están dejando bien clarito que lo importante es maximizar Bº y minimizar costes. Eso, sí, yo a esto último le añado mi coletilla personal; desde un punto de vista sostenible.

¿Captamos y fidelizamos clientes? ¡Ésa es la cuestión!

Imagen destacada de: ariapsa.com

Cumplimineto y adaptación de la LOPD por @anasa9 en @FundacionDedalo

Buenos días. Hoy me gustaría dedicar un post a la adaptación y el cumplimineto de la le ley orgánica de protección de datos a través de una estupenda ponencia celebrada en septiembre de 2014 en la Fundación Dédalo.

La ponencia la ha impartido Ana Sayas de la empresa Navadat con dirección Pº de Anelier 9 – 1º C. 31014 Pamplona (Navarra).

Empiezo pues con lo que allí he podido escuchar y del conocimiento que he adquirido:

Los datos pueden ser de diversos tipos:

-De caracter personal.

-Identificados o identificables.

-Registrados en soporte físico o digital.

-Que permitan su tratamiento.

Las obligaciones pueden ser de varios tipos:

-Jurídico.

-Técnico.

-Organizativo.

Tratamiento de de datos jurídicos:

-Notificación de ficheros y registro en la Agencia Nacional de Protección de Datos.

-Obligación de información a los titulares.

-Cumplimiento del principio de calidad.

-Obligación de regualr los accesos por terceros.

-Cumplimiento del principio de cesión de datos.

-Obligación del deber de secreto tanto para datos voluntarios como obligatorios.

-Tratamiento de datos especialmente protegidos.

Tratamiento de datos organizativos:

– Datos de clientes, empleados; grabaciones de teléfono, datos verbales, e mails … así como sus derechos y obligaciones.

-En el caso de catálogos de productos se deben de añadir claúsulas que hagan referencia a estos temas.

-Debemos de plantearnos si estos datos son de verdad necesarios; en caso conatrario, han de ser eliminados. Si son necesarios, sólamente se pueden utilizar para el fin establecido.

-Los datos que están fuera de la relación laboral, precisan de un consentimiento expreso; por ejemplo, una base de datos para ir a una casa rural todos los empleados.

-Cuando ya no son necesarios los datos, se eliminan.

-Las fotografías del empleado en su puesto de trabajo necesitan doble consentimiento: 1º para sacar la foto y 2º para publicarla (web de empresa, revistas, redes sociales, etc).

-En le caso de servicios contratados con empresas externas los datos deben de estar regulados en un contrato. La empresa tiene que guardar confidencialidad de los datos así como la devolución de todos los datos de los ficheros cedidos cuando se extinga la relación.

-La cesión de datos no necesita consentimiento expreso tan sólo en el caso de las administraciones públicas: datos enviados al gobierno autonómico al contratar a una persona …

Tratamiento de casos particulares

-Compra Venta: no es necesario pedir consentimiento expreso de los datos para formalizar el contrato.

-Grabaciones de imágenes por orden de jueces/magistrados: no se necesita consentimiento.

-Deber del secreto: siempre confidencialidad.

-Datos especialmente protegidos: ideología, salud, creencias, afilifación sindical … En estos casos, es obligatorio el consentimiento expreso y a veces, por escrito.

A continuación pasamos a hablar de las medidas a tomar y pueden ser de dos tipos:

-Tipo organizativo.

-Tipo técnico.

Medidas de tipo organizativo:

Son medidas que dependen del nivel de seguridad:

-Nivel básico: nº de c/cte, datos personales, dni …

-Nivel medio: datos de la hacienda pública, mútuas, seguridad social, curriculums, entrevistas … en definitiva los referentes a la personalidad de alguien.

-Nivel alto: salud, ideología, creencias, etc.

Medidas a tomar:

-Elaborar un docuemento de seguridad.

-Establecer un procedieminto de gestión de incidencias.

-Aplicar una política de gestión de soportes.

-Medidas concretas para los documentos de papel.

-Criterios sobre manejo de ficheros temporales.

-Delegación de autorizaciones.

-Los documentos de seguridad han de estar al día.

-El procedieminto de las incidencias es de vital importancia: hay que registrarlas indicando las caracterísiticas, hora y medidas adoptadas.

-En cuanto a los datos de papel se refiere, tales como papeles encima de la mesa de los empleados … Se deben de generar archivos y explicar cómo se guardan, quién tiene acceso a ellos y cómo. Y que todo quede bien reflejado en el documento de seguridad.

-También debemos se debe de prestar especial atención a los datos confidenciales que se tiran a la basura, curriculums, dnis, etc.

-Ficheros temporales: estos han de eliminarse cuando ya no es necesario aplicar las medidas correspondientes.

-Autorizaciones: ¿Quien se encarga de guardar en un lugar protegido las copias de seguridad y dónde? Por ello, ha de quedar reflejado en el documento de seguridad quién las maneja y los movimientos. Lo mismo pasa con el uso de los usb que quedará reflejada la información que se extrae de ellos en el documento de seguridad.

-Se deben de definir claramente las funciones y obligaciones del pesonal así como formarlo para el correcto cumplimiento de la ley.

-Definir los accesos. Por ejemplo, que un comercial no tenga acceso a los datos de contabilidad.

-Establecer un protocolode atención al ejercicio de los derechos.

-Realización de auditorías y revisiones periódicas.

-Control de acceso físico.

-Nombramiento de responsables de seguridad.

-Ejercer el derecho de acceso en caso de inspección por parte de la Agencia Nacional de Protección de Datos.

-Ha de haber un documento de seguriadad en el cual se defina el staff de la organización (altas y bajas), los accesos y las restricciones.

-En el caso de datos de nivel medio-alto también es necesario llevar un control de ubicación tanto de los datos físicos como del servidor para los datos digitales.

Medidas de tipo técnico:

También dependen del nivel de seguridad; básico, medio o alto.

-Establecer un sistema de identificación de autentificación de los ficheros creados.

-Copias de seguridad: externalizar fuera de las instalaciones una copia de seguridad y su procedimiento en el caso de pérdida para la recuperación de los datos.

-Control de accesos.

-Control de soportes: para datos de nivel alto es necesaria la protección cifrada con contraseñas en la copia externa y para los demás niveles, a pesar de nos ser obligatorio se recomienda hacer lo mismo.

-Registro de accesos y límites de intentos reiterados. En el caso de datos de nivel alto han de dejar rastro de los accesos.

Videovigilancia y protección de datos:

Según la Instrucción 1/2006 de la AEPD;

-Deber de notificación de los ficheros en el caso de grabación de imágenes.

-Cumplimiento de los principios de protección de datos.

-Colocación de letreros amarillos de videovigilancia poniendo en aviso a los empleados; estos carteles se pueden descargar de la web de la Agencia Española de Protección de Datos (al final del artículo tenéis la dirección).

-Implantación de las medidas de seguridad.

-Está prohibido grabar imágenes de la vía pública.

-Las cámaras de vigilancia de las tiendas sólo puede ser usadas o visualizadas por el personal autorizado (ni clientes, ni empleados no autorizados).

-Obligación de implantar un sistema de seguridad así como realizar copias del sistema de autentificación y verificación del acceso.

Medidas especiales: por orden de la policía se podrán instalar cámaras para controlar a los empleados siempre y cuando se les comunique de su existencia.

Redes sociales y protección de datos:

-Las empresas con perfiles en redes sociales son responsables del tratamiento de los datos de las personas de perfiles personales que les sigan. Al tener una finalidad comercial, se les aplica también la LOPD.

-Han de cumplir los principios de de protección de datos.

-En cuanto a la recopilación de datos de nuestros seguidores para realizar campañas de marketing, se debe de tener el consentimiento del seguidor.

-Es recomendable hacer mención en algún hueco del perfil de la empresa que se garantiza la protección de los datos de los seguidores.

-Para la publicación de fotos de terceros en las redes sociales se debe de tener consentimiento expreso así como para la publicación de ponencias.

-En el caso de contratar a un Community Manager para la gestión de las cuentas de empresa, se debe de firmar un contrato para el uso correcto de los datos.

Criterios para contratar un proyecto de adaptación a la ley orgánica de protección de datos:

-Se exige la implicación del cliente.

-El mantenimento en el tiempo.

-Formación y concienciación del personal.

-Visita a la empresa por parte del asesor.

-Asesor con formación cualificada.

-Tener en cuenta que un servicio de consultoría tiene un coste.

Desconfiar si nos ofrecen un certificado de cumplimiento de la LOPD. Puesto que nadie lo puede dar porque puede haber fallos o lagunas. De hecho, la Agencia Nacional de Protección de Datos no emite ningún tipo de certificado.

Nota: esto es un resumen de una ponencia impartida por Ana Sayas de Navadat. Por ello, os recomiendo que para cualquier consulta o duda a cerca de estos temas, os dirijaís a élla directamente a través de su cuenta de twitter o que contactéis con la empresa:

Ana Sayas on Twitter: https://twitter.com/anasa9

Web Navadat: http://www.navadat.com/

También os dejo la dirección de la web de la Agencia Nacional de Protección de Datos: www.agpd.es/

Imagen destacada: http://www.andalucialab.org/

Ventajas de implantar i-Lean en tu empresa

Hola de nuevo. Hace tiempo que observo, tanto en las redes sociales como en alguna ponencia que he asistido últimamente, hablar a cerca de los entornos lean.

¿Pero, qué significa exactamente lean manufacturing? Si lo traducimos literalmente, siginifica producción ajustada.

Sin entrar en juicios éticos (que eso es otro tema del cual se puede hablar largo y tendido), me centraré en exponer brevemente en qué consiste:

Así pues, se trata de un sistema de gestión con el cual crear flujo generando el máximo valor posible a los clientes y con el menor coste para la empresa.

Esos costes serían los siguientes:

-Exceso de mano de obra.

-Inventario.

-Rotación.

-Logísitica.

-Excedente de producción.

-Excedentes en el procesamiento.

-Errores en la producción.

-Tiempo de espera.

El objetivo de este sistema de gestión es lograr hacer las cosas de manera correcta, en la cantidad correcta y en el lugar y modo más correcto posible, evitando el derroche; todo ello dentro de un marco de flexibilidad y con aperturas al cambio.

En esencia, sería lo siguiente:

-Compartir información, costes y riesgos a través de la creación de relaciones a largo plazo con los proveedores.

-Reducción de costes, incremento de la productividad, aumento de la calidad y compartir la información dentro de una filosofía de mejora continua.

-Reducir el derroche a través de la optimización de recursos de capital, humanos y de espacio eliminando todas la actividades y sistemas de seguridad que no generen valor añadido.

-Búsqueda de la calidad “perfecta” desde el principio y con la finalidad de lograr cero defectos así como la detección y solución de los problemas en el origen.

-Utilizar el denominado proceso “Pull”: logrando que los productos los solicite el cliente final y no a través del límite de la cadena de producción.

-Flexibilidad para producir mezclas de gran variedad de productos sin obviar la eficiencia a la hora de producir menores volúmenes.

A  continuación os dejo este vídeo donde se exponen las ventajas de aplicar en las empresas el software lean manufacturing para tabletas que me ha parecido interesante publicarlo. Además de ver cómo se implementan los conocidos asistentes Just in time y F.I.F.O. (first in, first out) para la gestión de stock, el gps que lleva incorporado para llevar un control de la ubicación y trabajo realizado por los trabajadores así como la explicación del método Smed de lean manufacturing:

Fuente definición: es.wikipedia.org/wiki/Lean_manufacturing

Fuente imagen destacada: miquelpous.es

Posicionamiento de marca y marketing 2.0 en @FundacionDedalo

Buenos tardes a tod@s.


Mi nombre es Aritz Rica y como ya sabéis me dedico entre otras cosas, al Marketing y a la Publicidad, pero desde un punto de vista sostenible, respetando nuestro entorno y en armonía con uno mismo y con los demás.

Muchos de vosotros me coneceréis por ser socio fundador de desmarcateya.es, otros de antes y para el resto seré nuevo. Así pues, y sin dar más vueltas, empezaré con la ponencia que di a primeros de junio en la Fundación Dédalo para bautizar este blog personal:

Os resumo lo que allí se trató:

I.- E-mailing. Fundamental y en plenas facultades.

II.- Redes sociales generalistas más empleadas y sus principales características.

III.- ¿Qué redes sociales debemos de utilizar?

IV.- Social Media Vs Comunicación.

V.- Posicionamiento de marca.

VI.- El poder de la atracción y el fenómeno Engagement.

VII.- Capacidad de sugesión y persuasión.

VIII.- Convertir una crísis en oportunidad.

XIX.- Viral Marketing: caso IKEA Valencia.

X.- Experiencias en el punto de venta: Flash Mob.

XI.- Ley de la Oferta y la Demanda.

XII- Minimizar costes y maximizar Bºs.

XIII.- Factores clave para tener éxito en la venta.

XIV.- R.O.I.:  Retorno de la Inversión.

XV.- ¿Qué son KPI´s y para qué sirven?

XVI.- Medidores del éxito de nuestras acciones.

XVII.- Resumiendo ideas.

A continuación los vemos con más detenimiento:

1.- E-mailing. Fundamental y en plenas facultades.

Antes de nada me gustará comentar que a pesar de que en muchas ocasiones se piense que el correo electrónico esté a punto de desaparacer o pueda ser sustituido por otra cosa, la verdad es que a día de hoy es una herramienta indispensable en nuestra comunicación tanto para prospectar mercado, para afianzar las relaciones con los clientes existentes como para ampliar el número de productos o servicios consumidos, lanzamiento de nuevos productos, envío de dossieres …

En definitiva, es un medio más relajado y formal. Para ello os dejo unos puntos clave que creo que debéis de tener en cuenta a la hora de desarrollar vuestras campañas:

-Evitar hacer Spam.

-Mensaje breve.

-Mostrar cercanía.

-Indicar nuestros datos de contacto.

-Imágenes.

-Enlaces a la landing page.

Tampoco debemos de descuidar el tono y contenido del mensaje así como la frecuencia de envío de los mismos para evitar quemar nuestra base de datos.

2.- Redes sociales generalistas más empleadas y sus principales características:

Haré un breve repaso por las que más se suelen emplear a día de hoy:

Pinterest: nos sirve de gran ayuda como escaparate de productos / servicios para nuestro comercio electrónico y además nos ayuda a posicionar nuestra web y e-commerce.

Twitter: a mi personalmente, me gusta mucho. Existe la posibilidad de crear listas de intereses para filtrar información y organizarnos mejor. Nos permite relacionarnos con gente de nuestro sector y es una muy buena fuente de información cualificada. Además, las relaciones son muy agradecidas debido al buena retroalimentación que hay con los usuarios.

Google+: nos ayuda mucho para posicionar nuestra marca al ser la red social del buscador por excelencia, además de obtener buena respuesta con nuestra comunidad. Es más relajada que Facebook debido a la poca publicidad que hay (al menos de momento).

Linkedin: es la imagen seria de las redes. Allí crearemos nuestra cuenta que nos permitirá segmentar y relacionarnos sólo con quien de verdad nos interesa.

Facebook: nos guste o no, sigue siendo el rey de las redes, al menos, hasta el momento. Hay que estar, porque tiene mucho alcance: casi todo el mundo tiene una cuenta. Lo malo es que sino pagas, apenas posiciona. Pero por otro lado, la publicidad en Facebook dependiendo del caso, es muy efectiva; siempre tendremos en cuenta la relación entre ventas o bº estimados y el coste por producto.

3.- ¿Qué redes sociales debemos de utilizar?

A la hora de elegir una u otra yo me decanto por estar en las que más cubran nuestros objetivos. Hay sectores que son muy específicos como el de la música, y tal vez, nos interese más estar en una red social específica para tal fin que en Pinterest o Instagram por ejemplo …

Mi consejo es empezar con 5: FAcebook, Twitter, Google +, Linkedin y Pinterest. Y si no se dispone de mucho tiempo centrar la estrategia sólo en Facebook y Twitter.

A partir de aquí, cada caso es particular y hay que estudiarlo como tal. Además, teniendo tiempo, mi consejo es tambier estar presentes en Redes Sociales específicas y foros.

4.- Social Media Vs Comunicación.

Muchos ubican este área en el Departamente de Comunicación de la empresa, otros en el de Marketing y otros simplemente, crean un departamento concreto.

Sea como sea, lo que es evidente es que es una excelente herramienta de Marketing y un buen medio de Comunicación tanto para clientes existentes como potenciales. Además, no debemos de olvidarnos que ya no se trata de ofrecer y que compren, se trata de estar atentos para atender de manera adecuada las necesidades del mercado así como hacer un buen uso de la atención al cliente. Siempre buscaremos la excelencia.

Gracias a las Redes Sociales, el cliente y el vendedor están al mismo nivel y es mejor llevarse bien que poner en juego nuestra reputación además de aprovechar las oportunidades de negocio que nos ofrece este canal.

5.- Posicionamiento de marca.

Cuando hablamos de posicionamiento de una marca, producto o servicio, el abanico de opciones son inmensas. Pero me centraré en la vía de la exclusividad y la diferenciación y para ello os dejo el enlace de un post a cerca de estos temas escrito hace varios meses:

 http://desmarcateya.es/exclusividad-escaparatismo-y-especializacion-por-aritzrica-sin-terminar/

En él hablo de exclusividad, escaparatismo y especialización y pongo el ejemplo de la tienda de Veuve Cliquot en pleno centro de San Sebastián dedicada a la venta y cata exclusiva de Champagne o la tienda de jamones exclusivos 5 Jotas tal y como nos muestran las imágénes de a continuación. Por cierto, “curiosamente” están en una zona muy exclusiva de San Sebastián cerca del Hotel María Cristina y cerca la una de la otra (la ubicación como el entorno de nuestros puntos de venta es muy importante):

Veuve Clicquot 2 Cinco Jotas

Además, otro ejemplo sencillo y que todos podemos ver a nuestro al rededor, son las cada vez más numerosas cafeterías especializadas en Tés y Cóckteles de gran calidad: siempre hay gente y gustan; nos suelen atender muy bien y la apariencia es minimalista y muy cuidada; dándole ese toque gourmet.

Pero si nos vamos al entorno on-line veremos que cada vez son más numerosas las webs y blogs especializados que en la mayoría de las ocasiones encuentran también su nicho de mercado. Y precisamente por ello, es ta importante practicar la escucha activa constantemente tanto en internet como en la calle: debemos de prestar mucha atención a los comentarios de la gente, familiares, en las redes sociales … para usar esa información en nuestro beneficio y adaptarnos a la exigencias del mercado y nuestro entorno. También es aconsejable integrar al cliente, al que no lo es todavía, a los empleados e incluso a los proveedores en el proceso de desarrollo del producto o servicio, entre otras cosas.

6.- El poder de la atracción y el fenómeno Engagement.

Mucho se habla al respecto y hay diferentes herramientas para medirlo. La más común y utilizada es KLOUT y además podemos acceder a élla desde cualquier cuenta de las principales redes sociales; Facebook o Twitter. Entre otras cosas mide el poder de interacción con la(s) comunidad (es) gestionadas así como el alcance de sus publicaciones, creación de audiencia, capacidad de mediación etc. Por ello, es una buena herramienta para medir el engagement de un gestor de redes sociales. ¿Pero cómo definiríamos esta palabra mejor? es el poder de implicación y compromiso con una comunidad.

7.- Capacidad de sugesión y persuasión.

Aunque muchos digan que no venden y que el que compra es el cliente porque le hemos cubierto sus necesidades, se trata de conquistar a la otra persona para venderle nuestro producto o servicio y por ello es tan importante nuestra capacidad de persuasión y sugestión. Tenemos que llegar al corazón del cliente creándole una experiencia inolvidable que haga que se decante por nosotros. Cada vez funciona menos la venta agresiva porque la gente está un poco cansada y debemos de ser diferentes; ofrecer algo más que la competencia y que genere valor añadido.

8.- Convertir una crísis en oportunidad.

De lo que se trata es de dar la vuelta a la tortilla: cuando alguien haga un comentario negativo sobre nuestra marca, debemos de reconducir esa situaciónn y llevárnoslo a nuestro terreno. No olvidemos que está en juego nuestra reputación y por lo tanto nuestra imagen tanto on line como off line; las cosas malas se extiende con gran facilidad. En muchas ocasiones esas reclamaciones son sugerencias de los clientes para mejorar las características de nuestros productos o servicios y debemos de escucharles y actuar en consecuencia, logrando así fidelizarlo y mejorar nuestra imagen con respecto al resto de seguidores.

Además, en el caso de internet, la actuación a de ser casi inmediata para evitar que la “mancha” se propague y dañe más nuestra imagen digital. Para lo que es imprescindible realizar un correcto servicio de atención al cliente. Buen ejemplo de ello, son los canales de atención al cliente que tienen BBVA o Iberdrola. Funcionan muy bien para realizar cualquier reclamación y suelen estar bien gestionadas. El cliente se puede conectar desde cualquier lugar que tenga conexión a internet y no tiene que pagar la típica llamada que normalmente se pasan la pelota de un lado a otro. Además, llegamos a más gente que con el teléfono o el correo electrónico.

He visto durante muchos años como mucha gente evita atender y no se da cuenta de que está perdiendo un cliente tras otro y su negocio cada vez genera menos beneficios. Por eso digo lo siguiente: atender no es un “marrón” sino una oportunidad. 

9.- Viral Marketing: caso IKEA Valencia.

Empezaré con un ejemplo:

El vídeo “Más que palabras” para la promoción de la apertura de un nuevo punto de venta en Palencia.

Publicado el día 10 de  junio de 2014 (hace casi 2 meses).

338.045 visualizaciones y si miramos las estadísticas vemos que que el mayor incremento lo obtiene los primeros 5 días y luego se estanca. Pero es que en realidad, ha cumplido su objetivo que es dar a conocer el lugar antes de su inauguración.

Está claro que la herramienta de marketing que mayor viralidad obtiene a día de hoy es el vídeo. Y en este caso concreto el secreto está en los sugientes puntos clave:

-Sencillez.

-Cercanía.

-Brevedad.

10.- Experiencias en el punto de venta: Flash Mob.

Seguimos generando experiencias inolvidables en el punto de venta y una buena manera de hacerlo es organizando un Flash Mob como por ejemplo esta divertida y original puesta en escena realizada en el Aeropuerto Shannon de Irlanda:

“Shanon Airpot Flashmob”

Yo, sinceramente, animo a Innovar y probar cosas nuevas. ¡Adelante con la creatividad!

11.- Ley de la Oferta y la Demanda.

Nuevo panorama y nuevas oportunidades:

Gráfico Ley de la Oferta y la Demanda wikimedia

Fuente iagen: wikipedia.org

Donde P representa a la variable del Pº y Q la cantidad.

Antes: las oportunidades las ofrecía el mercado tradicional.

Ahora: desde hace unos años las oportunidades están también en internet y debemos de aprovecharlo si queremos seguir siendo competitivos. Sino, nos haremos la siguiente pregunta ¿quién se ha comido mi parte del pastel?

Así pues, estemos atentos y con los ojos bien abiertos para que no se nos ecape ni una.

12.- Minimizar costes y maximizar Bºs.

Como casi todo en la vida (no olvidemos la ética), nuestro objetivo principal será lograr el mayor beneficio con el mínimo gasto:

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13.- Factores clave para tener éxito en la venta:

– Ser honestos y claros.

– Tener una gran capacidad de cambio.

– Probar cosas nuevas: Innovar.

– Diferenciarse de la competencia.

Constancia.

– Trabajo duro: nada cae del cielo.

14.- R.O.I.:  Retorno de la Inversión.

Empezaré con un gráfico tradicional de la mano de  http://www.idea-sandbox.com/  

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Es un gráfico muy sencillo pero que explica muy bien cómo saber si una inversión es rentable o no. En Social Media Marketing como en el resto de áreas existen diversas fórmulas para calcularlo pero la esencia es la misma.

También debemos de tener en cuenta que no siempre el objetivo será la venta; también puede ser crear visibilidad, mejorar nuestro servico de ATC … factores muy decisivos que debemos de cuidar aunque directamente no nos reporten beneficios (que sí indirectamente).

15.- ¿Qué son KPI´s y para qué sirven?

Como su nombre en inglés indica, Key Performance Indicator, se trata de un medidor clave del rendimiento.

Se entenderá mejor con la siguiente Infografía del blog de Elizabeth Gómez, Social Media & SEO Freelance:

KPIs

Como se puede ver en la imagen, estos indicadores varían en función de los objetivos que tengamos; generar leads, dirigir tráfico a la web y/o al e-commerce, reforzar nuestra presencia on-line, crear audiencia, limpiar nuestra imagen si hay problemas de reputación, etc.

16.- Medidores del éxito de nuestras acciones.

Existen muchas herramientas y el abanico es inmenso tanto si se desea pagar como sino. Ahora bien, esto es como todo, si quieres más, tienes que pagar.

Para empezar a organizarnos en las redes y a medir un poco nuestras acciones, recomiendo crearse una cuenta de Hootsuite que entre otras cosas, nos permite gestionar diferentes cuentas y programar contenidos múltiples, así como poner a nuestro alcance datos estadísticos sobre el impacto en la audiencia generado por nuestras acciones.

17.- Resumiendo ideas:

Entre otras cosas, debemos de;

Ser honestos.

Innovar.

-Tener una excelente Atención al Cliente.

-Flexibalidad para cambiar.

-Crear experiencias inolvidables: dejar huella en el corazón del cliente.

Crear comunidades de seguidores en Redes Sociales gestionándolas de manera adecuada para satisfacerlas y generar una adecuada retroalimentación que beneficie tanto a la empresa vendedora en forma de valor añadido.

Para acabar me gustaría dar mi agradecimiento a la Fundación Dédalo de #Tudela (Navarra) por dejarme hacer uso de sus intalaciones y gracias también al público que allí estuvo.

¡Gracias a tod@s!

Por si alguien quiere ver en vídeo lo que allí se dió, os dejo el enlace del Streaming que tienen colgado en la web oficial de la fundación http://www.fundaciondedalo.org/:

¡Saludos!