Captar y fidelizar clientes por @aritzrica

Buenos días a tod@s. Siempre hablamos de comunicar, interactuar, crear engagement y todo eso es muy bueno y nos ayuda a vender (si lo hacemos bien)En realidad, de nada sirve ser un buen comunicador y un excelente publicista si luego no logramos el objetivo por el cual hemos sido contratados; incentivar las ventas; puesto que no les somos rentables y prescinden de nuestros servicios.

Pero esto no sólo pasa en internet, el mundo del social media, del marketing online, marketing y publicidad en general y el departamento de comercial; pasa en “todas” las áreas de la empresa.

Os voy a poner un ejemplo sencillo y personal:

Desde mayo de 2009 hasta mayo de 2013 he estado trabajando en un concesionario de Guipúzcoa como administrador de empresas en apoyo al jefe de administración y al delegado de ventas.

Allí todos venden bien directa o indirectamente;

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Desde los vendedores pasando por mi a través de la promoción on line de la venta de vehículos, gestión de correos electrónicos y llamadas de clientes potenciales, apoyando en la exposición cuando ellos no dan a vasto (pasar clientes), así como agilizando su trabajo de documentación necesaria para el cobro de las operaciones (todo esto aparte de las funciones originales del puesto; contabilidad, facturación, gestoría …) etc.

Empiezo a poner ejemplos del resto del personal que si hablo sólo de mi os voy a aburrir:

El jefe de administración vende pues atiende las llamadas de la centralita que tanto ventas, como recambios como taller no pueden atender. Su misión, aparte de sus tareas habituales, es la de coger los recados de clientes que están interesados en coger cita para taller, pedir algún repuesto o en algún vehículo de la concesión (nuevo o de ocasión).

Pasemos ahora al taller; evidentemente el chico de recepción tiene una clara misión  de venta a través del cierre de citas (por teléfono o en persona) así como del cobro de las facturas; no es tarea fácil lidiar con las personas tanto a la hora de cobrar como de cerrar citas y también hace labores de prospección realizando llamadas a clientes o ex clientes usando la base de datos existente. Yo mismo en alguna que otra ocasión he tenido que hacer esas labores de telemarketing; técnica muy efectiva por cierto debido a su bajo coste (las llamadas) e índice de efectividad; pues al final de lo que se trata es de ser cordial, ofrecer interesantes descuentos y ser hábil a la hora de cerrar la cita.

Y ahora os preguntaréis … ¿y los mecánicos también venden? Pues sí, ellos también. ¿Cómo? A través del asesoramiento de la reparación y ofreciendo un buen servicio de la reparación o lo que es lo mismo, vía una buena satisfacción del cliente así como su consiguiente fidelizacion. Aquí también entra en juego el servicio post venta y la gestión adecuada en cada momento de las reclamaciones para evitar la fuga de clientes. ¿Cuántos de vosotros volvéis a un taller porque el mecánico os cae bien y no os engaña? ¿Buena pregunta verdad? Pues ahí está una de las claves del éxito de un taller de reparaciones. Como me suele decir un ex jefe y amigo con el cual coincido en ocasiones en eventos; “la clave de nuestra subsistencia Aritz es, entre otras cosas, la honestidad en los negocios

Pasemos ahora al departamento de recambios. Hay dos personas; el “almacenero” y el jefe de recambios. Ambos claramente orientados hacia la venta. Gran parte de las ventas, se producen vía telefónica y online. Prevaleciendo el teléfono sobre las vía virtual (hasta el momento). El jefe de recambios es un “perro viejo” y tiene muy bien atados a todos sus clientes ofreciendo a aquellos que mayores pedidos le hacen mejores descuentos y facilidades de pago. Pero el chaval del almacén no se queda atrás pues es un lince atendiendo el teléfono y respondiendo a e-mails tanto para atender a pedidos como para mandar presupuestos. Además, ambos llevan una excelente gestión de cobros, de hecho, su ratio de endeudamiento es casi cero y apenas hay morosos; por otro lado, hay otra frase que a mi me gusta mucho: “vender sin cobrar no sirve de nada” puesto que tan importante es lo uno como lo otro. Pero su jefe, no contento con eso, de vez en cuando sale a hacer visitas para captar nuevos clientes o crear potenciales clientes de talleres mecánicos y carrocerías de la provincia a través de una labor más de prospección de mercado. Por ejemplo, muchos talleres no le piden a él las piezas por desconocimiento del precio de sus recambios (eso se evita tras la visita). Cada taller o carrocería que logra hacer como nuevo cliente suma en la facturación de la empresa (además, las piezas llevan su margen de beneficio) y también en la consecución de los objetivos anuales o trimestrales que la marca establece al concesionario por la compra de repuestos.

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He de decir que mi clara orientación hacia las ventas me viene tras varios trabajos de autoempleo, años de experiencia como representante de comercio, promotor de ventas e incluso delegado provincial además de mi formación académica en ciencias empresariales, que quieras o no, desde el principio te están dejando bien clarito que lo importante es maximizar Bº y minimizar costes. Eso, sí, yo a esto último le añado mi coletilla personal; desde un punto de vista sostenible.

¿Captamos y fidelizamos clientes? ¡Ésa es la cuestión!

Imagen destacada de: ariapsa.com

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2 comments

  1. Gracias por tu ejemplo tan didáctico, Aritz. Y me ha gustado sobre todo una frase resaltada que dice “la honestidad en los negocios” . Coincido contigo en que es la base de la sostenibilidad, porque a estas alturas los ciudadanos sabemos muy bien lo que queremos y lo que no queremos.

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